Fitur KM di dalam DELL (kunci suksesnya DELL)

Kunci utama kesuksesan Dell adalah inovasi unik sang pendiri. Ia membuat gebrakan yang jauh berbeda dari yang dilakukan perusahaan komputer pada saat itu. Calon pembeli Dell bisa memesan langsung komputer sesuai keinginan mereka melalui telepon atau internet. Mereka bisa memasukkan spesifikasi komputer yang ingin dibeli secara online. Akibatnya Dell tidak perlu menyimpan stok barang atau melakukan investasi yang terlalu besar.

Sebenarnya dengan melakukan strategi penjualan itu, Dell telah mengubah kelemahannya menjadi kekuatan. Karena modalnya terbatas, ia belum bisa memiliki kantor sendiri dan belum bisa memiliki banyak stok. Jadi ia melakukan bisnis dari asramanya. Ia tidak mengharap pelanggan untuk datang dan melihat “kantor”nya. Ia meminta calon pelanggan untuk memesan lewat telepon atau Internet sesuai keinginan mereka, tanpa perlu repot-repot datang. Ternyata strateginya berhasil.

Filosofi bisnis Dell adalah untuk meraih pangsa pasar PC melalui kombinasi pemotongan biaya, mengurangi waktu pengiriman, dan menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik. Untuk melakukannya, ia mempekerjakan eksekutif berpengalaman, baik untuk mengisi pekerjaan di perusahaan dan untuk bertindak sebagai mentor pribadi, dan dia menekankan penjualan langsung di luar gerai ritel biasa.

Dell memiliki focus terhadap penggunaan KM yaitu dari segi konsumen dan dari segi supplier.

1. Fokus Knowledge Management terhadap Konsumen

Pada tahun 1990-an, perusahaan Dell Corporation membuat konsep yang menerapkan knowledge management yang focus terhadap kepuasan konsumen yang bernama Microsoft Exchange Server. Aplikasi ini benar-benar menolong perusahaan untuk meningkatkan produktivitas dan memotong cost ketika meningkatkan layanan untuk konsumen.

Sebelum menggunakan sistem tersebut Dell memiliki dua bagian dalam penjualan, team sales-support dan sales-representatives. Dua team ini berusaha untuk menjaga informasi mengenai konsumen agar selalu up to date. Namun sering kali jadi membuat data double dan akhirnya kehilangan penjualan. Dell juga membutuhkan cara untuk menanggapi konsumennya ketika mereka melakukan kontak lewat surat, fax, telepon, maupun email.

Kekompleksan hubungan komunikasi merupakan sebuah fakta bahwa para pekerja harus menanggapi keluhan atau laporan pelanggan yang tersebar di seluruh perusahaan yang lebih dari 33000 pekerja pada 33 negara yang berbeda.

Karena focus Dell adalah konsumen, maka hal tersebut akan mempersulit para pekerja Dell menyediakan pelayanan kualitas tinggi dengan menggunakan cara manual, inilah yang dikatakan oleh Arnie Panella selaku senior manajer Dell untuk bagian infrastruktur. Dia juga mengatakan bahwa Dell harus membangun infrastruktur yang bisa mendukung work-flow aplikasi yang akan mempermudah mereka mengatur, berbagi, dan menyebarkan informasi Dell, sehingga Dell dapat melayani konsumennya dengan baik.

Untuk itu pada tahun 1998, akhirnya Dell membangun sebuah aplikasi yang bernama “Microsoft Exchange Server and Microsoft Outlook’. Aplikasi ini memberikan kestabilan sehingga dapat digunakan untuk kolaborasi, penyimpanan data, pembangunan aplikasi, dan juga knowledge management. Dell membangun sebuah sistem universal contact management, dengan ini sales, management, marketing, dan para eksekutif dapat mengakses penuh history tiap konsumen, termasuk aktivitas yang dilakukan oleh konsumen dan status pemesanan secara detail.

Dell juga menggunakan Exchange untuk membuat sistem document-management, yang dinamakan Customer Recovery. Dengan sistem ini, Dell dapat menangani konsumen dan pesanannya. Manajer Dell dapat memeriksa dengan segera apakah pelanggan perwakilan pelayanan resmi telah menutup penyelidikan atau tidak, dan juga dapat melihat siapa yang menyelesaikan issue tersebut. Selain itu, IT Staff Dell menginstal aplikasi Omtool Fax Sr.fax server untuk menerima semua fax yang dikirim oleh konsumen.

Dan dengan sistem document-management, menolong Dell dalam beberapa area yang penting seperti memotong biaya pencetakan fax, menguntungkan perusahaan untuk setiap lembaran yang tidak dicetak, waktu untuk melayani permintaan pelanggan yang tadinya membutuhkan waktu berhari-hari kini hanya menjadi hitungan menit.

Dengan knowledge management, IT staff membuat tools reporting yang membantu manajer merekam, melacak, dan menganalisa kesuksesan sistem seperti Customer Recovery tadi. Juga perusahaan membangun sistem approval otomatis yang mengurangi waktu untuk memenuhi permintaan konsumen. Dan yang terakhir para eksekutif Dell telah menggunakan knowledge management sebagai komponen penting yang mensukeskan bisnis perusahaan.

“Untuk selanjutnya, setelah melakukan migrasi, kita akan menggunakan Exchange utnuk kebutuhan bisnis yang merupakan sumber knowledge management,” kata Panella.

1. Fokus knowledge management terhadap supplier

Knowledge management yang digunakan Dell untuk fokus terhadap supplier-nya adalah dengan menggunakan Supply Chain Management (SCM). SCM bertujuan untuk mengintegerasikan semua kegiatan perusahaan dalam meningkatkan hubungan di semua tingkatan. Dalam rangka membangun proses bisnis yang efektif, semua mitra bisnis diharuskan untuk sharing.

Agar berkembang, Dell menciptakan sistem informasi internal untuk membuat rincian produk agar terhubung di dalam SCM. Untuk pengadaan barang, Dell menjalin hubungan dengan pemasok dan penyedia agar mereka dapat me-manage sementara Dell fokus kepada perakitan barang. Dell juga menyediakan database dan metodologi agar supplier mengerti cara kerja dari Dell. Dell harus dapat dengan cepat berhubungan dengan supplier untuk memenuhi permintaan konsumen.

Tipe knowledge yang muncul pada saat Dell mendapatkan barang dari supplier maupun meminta barang ke supplier adalah Tacit Knowledge. Karena ketika Dell telah mendapatkan supplier untuk selanjutnya Dell akan terus membuat kerja sama dan men-training karyawannya untuk bisa seperti karyawan pertamanya pada saat membuat kerja sama, Sedangkan proses transfer knowledge yang terjadi adalah Serial Transfer dan Strategic Transfer. Serial Transfer karena tiap penerimaan karyawan baru akan selalu di-training dan Strategic Transfer karena harus mempunyai perkembangan akan produknya, jadi karyawan lama harus memikirkan bagaimana caranya agar hubungan dengan supplier bagus dan mendapatkan barang dengan grade A.